Количество обращений граждан за реструктуризацией кредитов растет

Граждане с 3 по 16 декабря направили в банки 60,4 тыс. обращений об изменении условий кредитных договоров, что на 5,6 тыс. больше, чем за предыдущие две недели. Число заявок от предпринимателей, наоборот, сократилось — до 3,4 тыс. против 4,1 тыс. за предыдущий период. При этом доля реструктурированных кредитов бизнеса в общем количестве одобренных заявок по-прежнему составляет 90%.

Динамика реструктуризации кредитов населения и бизнеса.

Реструктуризация задолженности физических лиц.

Банк России провел опрос 75 кредитных организаций о результатах их работы по реструктуризации задолженности граждан, включая предоставление кредит­ных каникул, за период с 20 марта по 16 декабря.

В адрес кредитных организаций от заемщиков поступило 3155,2 тыс.¹ обращений об изменении условий кредитного договора.

В последние две недели в условиях сложной эпидемической обстановки вновь зафиксирован рост количества поступающих заявлений. С 3 по 16 декабря по­лучено 60,4 тыс. обращений, что на 5,6 тыс. больше, чем за предыдущие две не­дели. Более 75% поступивших за рассматриваемый период обращений касалось реструктуризации потребительских кредитов физических лиц.

В связи с подъемом заболеваемости коронавирусом и ужесточением противо­эпидемических мер в ряде регионов Банк России принял решение продлить до 1 апреля 2021 г. рекомендацию для финансовых организаций по реструктури­зации кредитов физическим лицам, столкнувшимся с ухудшением финансового положения в связи с пандемией.

Всего за период действия данной меры поддержки банками была проведена реструктуризация свыше 1,7 млн кредитных договоров на общую сумму порядка 845 млрд рублей.

После завершения срока подачи заявлений на реструктуризацию в рамках Феде­рального закона от 03.04.2020 № 106‑ФЗ количество аннулированных требова­ний о кредитных каникулах из‑за неподтверждения заемщиками факта снижения дохода продолжает сокращаться. Так, за последние две недели системно значи­мые кредитные организации (СЗКО) аннулировали всего 70 требований на сумму 94 млн рублей. Общий объем аннулированных СЗКО кредитных каникул по со­стоянию на 16 декабря составил 11,5 млрд руб. по 34,6 тыс. требований. В то же время доля обязательств, по которым после аннулирования кредитных каникул заемщики вернулись в первоначальный график платежей без просроченной за­долженности, либо полностью погасили кредит, либо получили каникулы в рам­ках собственных программ банков, является достаточно высокой и составляет более 76% (по оперативным данным СЗКО).

Обращения по поводу предоставления ипотечных каникул.

По состоянию на 16 декабря поступило 39,0 тыс. обращений о предоставле­нии ипотечных каникул в соответствии с Федеральным законом от 01.05.2019 № 76‑ФЗ.

За весь период мониторинга ипотечные каникулы фактически были предостав­лены по 14,8 тыс. заявлений на сумму более 39 млрд рублей. Доля фактически проведенных ипотечных каникул составляет порядка 99% от общего количества одобренных заявок.

Отказы получены по 13,9 тыс. требований – по‑прежнему в основном из‑за не­признания нахождения заявителя в трудной жизненной ситуации или превыше­ния максимального размера кредита.

Реструктуризация задолженности юридических лиц^2.

Согласно информации, полученной от 33 крупнейших банков, включая 12 СЗКО, в период с 20 марта по 1 декабря объем реструктурированной ссудной задолженности превысил 5,1 трлн руб., или 14,4% от совокупного портфеля банков (кроме субъектов МСП).

Реструктуризация задолженности субъектов МСП.

Согласно информации, полученной от 66 банков (включая все СЗКО), за период с 20 марта по 16 декабря число обращений субъектов МСП об изменении усло­вий кредитных договоров (реструктуризации), направленных в банки, составило 168,4 тыс. (на 2 декабря этот показатель составлял 165,0 тыс., в опросе принима­ли участие те же 66 банков).

Таким образом, прирост числа заявок на реструктуризацию составил 3,4 тыс. про­тив 4,1 тыс. за две предыдущие недели. Вместе с тем доля одобренных заявок в об­щем количестве рассмотренных обращений продолжила снижаться и на 16 декабря составила 66,9%, тогда как двумя неделями ранее она находилась на уровне 68,0%, а большую часть времени с начала проведения мониторинга – в интервале 70 – 75%.

Количество фактически проведенных реструктуризаций кредитов субъектов МСП достигло 94,2 тыс. (на 2 декабря – 93,8 тыс.), их доля в общем количестве одобренных заявок составила 90,0%, как и двумя неделями ранее.

В то же время объем ссудной задолженности по реструктурированным кредитам вырос до 840,2 млрд руб. против 824,1 млрд руб. на 2 декабря и 818,7 млрд руб. на 18 ноября – таким образом, прирост данного показателя оказался более су­щественным, чем за две предыдущие недели. В первую очередь это связано с проведением несколькими банками реструктуризаций ряда крупных кредитов. В результате объем ссудной задолженности, в среднем приходящийся на один реструктурированный кредит, увеличился до 8,9 млн рублей.

Количество обращений об изменении условий кредитных договоров субъектов МСП, находящихся на рассмотрении, возросло до 12,0 тыс. (против 11,8 тыс. по ре­зультатам предыдущего раунда мониторинга), доля таких обращений в общем объеме поступивших заявок составила 7,1%.

В связи с тем что 30 сентября истек срок подачи заявок на получение кредитных каникул, Банк России в целях оказания финансовой поддержки субъектам МСП рекомендовал кредиторам реструктурировать кредиты субъектов МСП в рамках собственных программ до 31 марта 2021 г. включительно (это относится и к но­вым, и к повторным реструктуризациям).

Статистика обращений и звонков потребителей финансовых услуг.

За период с 3 по 16 декабря количество обращений, поступивших в Банк России от потребителей финансовых услуг, составило 12,8 тыс.³, что на 9,0% больше, чем за период c 19 ноября по 2 декабря.

Основной объем всех обработанных жалоб пришелся на кредитные организации (63,2%). В отношении субъектов страхового дела было получено 14,8% всех об­работанных жалоб, микрофинансовых организаций (МФО) – 9,2%.

По вопросам потребительского кредитования поступило 23,6% всех обработан­ных жалоб, ипотечного кредитования – 8,7%, ОСАГО – 10,7%, деятельности МФО по предоставлению займов – 7,7%.

Наибольшее количество жалоб поступило в отношении вопросов, связанных с взысканием просроченной задолженности (10,6% всех обработанных жалоб).

Удельный вес второй по количеству поступающих жалоб тематики – «Пробле­мы с погашением (включая реструктуризацию / рефинансирование)» – составил 9,5% в общем объеме обработанных жалоб. При этом доля жалоб, относящихся к новым тематикам, возникшим в условиях эпидемии коронавирусной инфекции, сократилась до 28,0% от общего количества жалоб на проблемы с погашением (за период c 19 ноября по 2 декабря она составила 30,1%).

Количество жалоб на отказ в предоставлении кредитных каникул в рамках Фе­дерального закона от 03.04.2020 № 106‑ФЗ (включая жалобы по поводу отмены ранее предоставленных кредитных каникул) составило всего 2,4% от числа жа­лоб на проблемы с погашением.

На долю других жалоб, касающихся реструктуризации кредитов в связи с панде­мией коронавируса, пришлось: в отношении потребительских кредитов – 11,0%  от общего количества жалоб на проблемы с погашением; ипотечных кредитов и кредитов юридических лиц – по 6,6%.

Другие наиболее заметные тематики жалоб – это навязывание дополнительных услуг при реализации финансовых продуктов (7,5% от общего количества об­работанных жалоб) и неверное применение коэффициента бонус‑малус (6,4%). Кроме того, 5,3% обработанных жалоб касается мошенничества (включая такие проблемы, как социальный инжиниринг, кибермошенничество, утечка персональ­ных данных и другие).

За период с 3 по 16 декабря в колл‑центр Банка России поступило 8,5 тыс. звонков, что на 1% больше, чем за предыдущий отчетный период с 19 ноября по 2 декабря.

Наибольшее количество звонков связано с запросом предоставления информа­ции о кредитной организации (6,1% от общего объема).

Выявленные нарушения и недобросовестные практики в деятельности кредитных организаций и МФО.

В результате анализа поступающих обращений в отношении кредитных организаций были выявлены случаи:

- несоблюдения срока рассмотрения требований о предоставлении кредитных ка­никул;

- отказа в предоставлении кредитных каникул по основаниям, не предусмотрен­ным законом;

- некорректного подхода к определению соответствия кредитного договора с ли­митом кредитования установленному законодательством условию о максималь­ном размере кредита;

- неучета наличия у заемщика статуса индивидуального предпринимателя при рас­смотрении требования о предоставлении кредитных каникул;

- неустановления кредитных каникул в случае ненаправления заемщику уведомле­ний об отказе или удовлетворении требования;

- неинформирования заемщика о возможности проведения реструктуризации кре­дитной задолженности в рамках собственных программ банка;

- установления периода кредитных каникул, отличного от указанного в требовании;

- установления даты начала кредитных каникул, отличной от указанной в требовании;

- отсутствия фиксации установления кредитных каникул в автоматизированной банковской системе;

- истребования документов в целях подтверждения снижения дохода после исте­чения пресекательного срока;

- направления уведомления о неподтверждении кредитных каникул при наличии документов, подтверждающих снижение дохода.

В рамках рассмотрения обращений в отношении микрофинансовой организации выявлены случаи неуведомления заемщика о рассмотрении требования о предоставлении кредитных каникул и об установлении кредитных каникул по договору займа.

Нарушения и недобросовестные практики выявлены по фактам обращения граждан к кредиторам до 30 сентября 2020 г. в результате рассмотрения обращений граждан, поступивших в Банк России в ноябре 2020 г., и не носят системного характера.

Банк России принял меры по их устранению и корректировке, вопросы поставлены на оперативный контроль.

¹ Здесь и далее статистика сформирована на базе предоставленных кредитными организациями данных, и в ряде случаев кредитные организации уточняли ранее направленную информацию.

² Информация обновляется ежемесячно.

³ Оперативные данные.